Best hos Qwest
En morgen - nå husker ingen nøyaktig når - lot de halve bygningen i Idaho Falls ligge mørklagt. Bare PC-skjermene glødet som for å minnes de kolleger som hadde sluttet eller hadde fått sparken. Senterets resultater var dårlige, konstant omtrent dårligst av de 11 callsentrene til Qwest Communications International i USA. Både kundetilfredshetsskår og inntekter var dårlige. Enden synes å være nært forestående.

- Jeg kunne ikke komme på en eneste grunn til å gå på jobb, sa en av de ansatte.  Dører ble slengt igjen. Ansatte overhørte hverandre gråtende i samtale med venner. Noen søkte om overføring til andre avdelinger selv om dette ville gjøre dem til dagpendlere.

I april 2003 fikk Larry Walters i oppgave å få senteret på fote igjen. Han møtte en organisasjon i total krise. Han ikke bare reddet senteret fra en mulig nedleggelse. Han gjordet det også til det største og beste senteret i selskapet. Hvordan han lykkes er en studie i hva ansatte vil gjøre når de vet at lederen deres bryr seg om dem og gir dem en visjon om hva de kan oppnå sammen.

Han endret mellomledelsen, fokuserte på resultater, bygde et tillitsfullt forhold til fagforeningen, var seg selv i møte med hver enkelt medarbeider. Det førte til resultater. Kundetilfredsheten økte med 5%, inntekter per telefon med 16% og produktivitet med 68%. De begynte også å rekruttere flere telefonselgere. Og lyset ble igjen slått på i hele bygningen.

I mars 2004 gjennomførte callsenteret i Idaho Falls The Gallup Organization's Q12, en 12-påstands undersøkelse som måler medarbeiderengasjement. Ansatte som beskrev deres arbeidsplass i skarpe ordelag bare et år tidligere, skåret over 70 prosentilet i Gallups Nord-amerikanske databasen - en uvanlig høy skår for en stor og fagorganisert organisasjon som Qwest.

De var nede i 65 ansatte da de var på det verste. I dag sysselsetter avdelingen i Idaho mer enn 400 ansatte i to bygninger. Fra sisteplass i salg innen Qwestsytemet,  er de i dag på førsteplass.

Hva var Larry Walters talenter som gjorde det mulig for han å foreta denne raske snuoperasjonen?

Styrker for å gjennoppbygge Qwest
Hver leder bringer unike styrker inn i jobben sin. Disse styrkene bygger på naturlige talenter. Gallups forskning viser at ledere som forstår hva de naturlig gjør godt, med større grad av sannsynlighet vil lykkes i jobben sin. Larry Walter snudde et callsenter fra siste til første plass i løpet av mindre enn to år. Nedenfor er Larrys 5 topptalenter i Cliftons StrengthsFinder - og hvordan de bidro til hans resultater.

Problemløser
Problemløsningstalent gir folk stor glede i å reparere det som er gått i stykker. En typisk problemløsningsperson kan være en sykepleier eller doktor som er spesielt dradd mot å identifisere og løse en pasients helseproblemer. Han eller hun liker å finne ut hovedårsaken til hva som er ødelagt, fikse problemene og se personen våkne til live igjen. På samme måte som med de gamle bilene jeg kjøper, så jeg hva som kunne gjøres med callsenteret. - Jeg viste at jeg kunne snu utviklingen. Folkene var her. De trengte bare riktig coaching.

Woo
Folk med et eksepsjonelt Woo -- talent for Winning Others Over - avsløres i møte med nye bekjentskap. Hvert møte representerer en mulighet til å bryte isen og skape en relasjon. De med mye Woo liker også å bli beundret. Walters innrømmer gjerne, - Jeg liker å bli likt . Han bruker mye av dagen sin til å gå rundt i lsenteret på jakt etter muligheter til å snakke med sine medarbeidere om alt mellom himmel og jord. Han er langt fra sky. - Jeg har ingen problemer med å starte opp en samtale med hvem som helst. Hans hang til å kle seg ut med rare kostymer bryter ned barrierer mellom han selv og telefonselgerne.

Kommunikasjon
Kommunikasjonstalent finner vi hos de som liker å snakke i store forsamlinger og som ønsker at deres budskap skal bli forstått. Det kan være en utfordring i Idaho Falls callsenter. Det er ikke enkelt å snakke med alle samtidig. Walters løsning er ganske enkelt å hoppe opp på en skrivepult og skrike: "BRANNALARM", slik at hver enkelt kan avslutte telefonsamtalen de holder på med. Så begynner han med talen sin. - Jeg liker å fortelle historier om meg selv. Jeg vil at de skal slappe av og le.

Lærende
Lærende liker den pågående prosessen med å utvikle/utdanne seg selv. De ser kontinuerlig etter mer informasjon som de kan anvende i sine jobber. Walters bruker hvilken som helst informasjon han kan finne om konkurrentenes beste praksis og ledelsesstrategier - hele tiden med blikk for å finne måter å bruke informasjonen på for å forbedre Qwests callsenter. Positivitet: Ledere med høy positivitet utstråler en tro om at det er godt å leve, at arbeid kan være morsomt, og uansett om man får tilbakeskritt, må man aldri miste sin humoristiske sans. Ansatte i callsenteret snakket ofte om hvordan Walters fikk dem til å føle seg i ett med seg selv og sine ferdigheter - som rockestjerner. Etter en lengre periode uten positiv oppmuntring trengte Walters team hans oppmuntring. - Jeg snakker alltid om hva som er godt og hva som er riktig. Dersom jeg trenger å si noe som er negativt er det alltid mye som er positivt som balanserer det hele.

Kilde: basert på en artikkel i GMJ av Rodd Wagner, tilrettelagt for web av Egil Sandvik. Copyright © 2004 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. Reprinted with permission. Visit The Gallup Management Journal at http://gmj.gallup.com