Human Sigma metoden kombinerer resultatene av medarbeider- og kundemålinger i en skår (se siste avsnitt om matematikken bak Human Sigma). Gallups måleinstrument for medarbeiderengasjement har betegnelsen Q12, tilsvarende for kundeengasjement er CE11. Det er resultatene av Q12 og CE11 som konverteres til en skår i Human Sigma konseptet.

Resultater fra en stadig større antall case studier antyder at "ekstremt tilfredse" kunder kan deles i to grupper:

1. De som har en emosjonell binding til bedriften og
2. De som ikke har en emosjonell binding til bedriften.

Når indikatorer for kundeatferd undersøkes (som lojalitet, brukshyppighet, totale inntekter og totale utgifter),  vokser et slående mønster frem. Emosjonelt tilfredse kunder bidrar mye mer til bunnlinjen enn rasjonelt tilfredse kunder, selv om de er like "tilfredse".

Faktum er at atferden til rasjonelt tilfredse kunder ikke er annerledes enn atferden for utilfredse kunder. I alle studiene Gallup har foretatt, viser det seg at "emosjonell tilfredshet" betyr mest. Disse kundene gir et resultat som ligger ca 23% over gjennomsnittskunden. Lavt engasjerte kunder gir et resultat som ligger ca 13% under gjennomsnittskunden.

Kjerneprinsipper for mennesklig kvalitet
Gallup har identifisert følgene kjerneprinsipper for menneskelig kvalitet (Human Sigma):

1. Det er viktig å ikke tenke som en økonom eller en ingeniør når du vurderer medarbeider-kunde interaksjoner. Det viser seg at det er emosjoner som gir den beste informasjon og en mer kraftfull informasjon enn rasjonelle sider ved interaksjonen
2. Møte mellom kunder og medarbeidere må styres lokalt fordi der er enorme variasjoner i kvalitet på arbeidsgruppe- og individnivå
3. Det er mulig å bruke et enkelt måleinstrument for å måle effektiviteten i medarbeider-kunderelasjonen. Gallups enkle måleinstrumenter (Q12 og CE11) har en høy korrelasjon med økonomiske resultater.

For å forberede kvaliteten i medarbeider-kundeinteraksjoner, må organisasjoner gjennomføre både kortsiktige intervensjoner (som coaching) og mer langsiktige tiltak (som å endre prosessen for rekruttering og forfremmelse). Det kan også være aktuelt med organisasjonsendringer.

Gallup viser til økonomiske forbedringer i 10 bedrifter de har arbeidet med. Overskuddet i disse bedriftene var i 2003 i snitt 26% over disse bedrifters 5 største konkurrenter. Salgsveksten var 85% høyere. Du kan laste ned HBR-artiklen på denne linken frem til 26. august

Matematikken bak Human Sigma
En arbeidsgruppes Human Sigma skår blir kalkulert ved først å gjør om gjennomsnittsskårene for kunde- og medarbeiderengasjement til prosentilekvivalenter. På en skala fra 1-5 kan f.eks. 4 tilsvare 75 prosentilet for medarbeiderengasjement i referansedatabasen.
Dersom gruppens omgjorte skår for både medarbeider- og kundeengasjement ligger over 50 prosentilet (median), er Human-Sigma- skåren kvadratroten av produktet av de to prosentilverdiene, korrigert for visse grensebetingelser. Dersom skåren ligger under 50 prosentilet, er Human Sigma kvadratroten av produktet av de to prosentilverdiene delt på 2.
Kalkulasjonene gir grunnlag for å utarbeide en bimodal fordelt skår som brukes til å lage trappetrinns verdier som definerer hvert av seks Human Sigma nivåer, HS1-HS6. HS4 er definert å tilsvare 50 prosentilet. HS3 er definert som et standardavvik under og HS5 som et standardavvik over.