"Følelser er fakta" i møtet mellom ansatte og kunder

Hjem / Nyhetsarkiv / Nyheter 2008 / "Følelser er fakta" i møtet mellom ansatte og kunder

HumanSigma - et "nytt" kvalitetskonsept fra The Gallup Organization

Den amerikanske Galluporganisasjonen har i noen år arbeidet med sitt HumanSigma konsept. Konseptet er nå operasjonalisert og relativt enkelt å arbeide med.

I artikkelen ”Manage Your Human Sigma” i juli/augustnummeret 2005 av Harvard Business Review offentliggjorde Gallup en del interessante forskningsresultater om sammenhengen mellom engasjerte kunder, medarbeidere og finansielle resultater.

Nå foreligger boken ”Human Sigma” ført i pennen av John H. Fleming og Jim Asplund, begge Gallup.

Hovedbudskap i boken
I produksjonsbedrifter skapes verdi på fabrikkgulvet når et produkt frembyes for salg. I service- og kunnskapsbedrifter skapes verdier når ansatte møter og samhandler med kundene. Vi kan si at møtet mellom ansatte og kunder er fabrikkgulvet for kunnskapsbedrifter. Møtet mellom kunder og ansatte krever ifølge Gallup, en ny type kvalitetstenkning og -ledelse.

Ny type kvalitetstenkning og ledelse nødvendig
Hensikten med kvalitetsledelse er å redusere varians og forbedre prestasjoner. Vanlig kvalitetstenkning, f.eks. Six Sigma, har vist seg å fungere mindre godt i forhold til styring av kvaliteten der menneskelige relasjoner er sentralt.

Den amerikanske Galluporganisasjonen benevner sitt kvalitetskonsept for HumanSigma.

Det baserer seg på 5 kjerneprinsipper:

Helhetlig tilnærming til ansatt-kundemøtet
Ansatte-kundemøtet er grunnleggende emosjonelt
Ansatt-kundemøtet må måles og styres lokalt
Ansatt-kundemøtet bør kvantifiseres i en enkelt resultatskår – HumanSigmaskår – som er koblet til finansielle resultater
Forbedring i lokal HumanSigmaskår krever en kombinasjon av transaksjonelle og transformasjonelle tiltak

Det første en bedrift må gjøre som skal lykkes med bedre kvalitetsledelse, er å se helhetlig på ansatt-kundemøtet. Det betyr bl.a. at medarbeider- og kundemålinger må gjøres i henhold til samme type konsepter og måleinstrumenter.

Det må også erkjennes at møte mellom ansatte og kunder hovedsakelig er av emosjonell karakter. Når det gjelder kunder, må vi erkjenne av ”følelser er fakta”.

Å bare tilfredsstille kundene på en rasjonell måte er ikke nok til å drive økonomiske resultater. Beskrivelse av kvaliteten i dette møtet med ordet ”Tilfreds” blir m a o for svakt. Gallup har valgt ordet ”Engasjement” som en mer adekvat beskrivelse på god kvalitet.

Det ene tallet du må kjenne til
HumanSigmaskåren er skåren du får ved å måle medarbeiderengasjement og kundeengasjement på lokalt nivå (m a o i forhold til en arbeidsgruppe) med Gallups måleinstrumenter Q 12 og CE 11.

Med utgangspunkt i sammenhengen mellom kombinert skår og finansielle resultater opererer Gallup med 6 ulike resultatnivåer. Nivåene er korrigert for ubalanserte skårer på henholdsvis Q 12 og CE 11. En høy skår på medarbeiderundersøkelsen og en lav skår på kundeundersøkelsen, kan gi en ok gjennomsnittsskår.

HumanSigmaskåren er imidlertid korrigert for denne type ubalanser. For å havne på de høyeste nivåene for HumanSigma (Nivå 4, 5 og 6 regnes som optimaliserte skårer) må skåren både på medarbeider- og kundeundersøkelsene være balanserte og høye.

Kilde: Human Sigma, Gallup Press 2007