Ved måling av menneskelig kvalitet ved bruk av humankapitalindekser ser vi betydelige forskjeller innen samme organisasjon. Organisasjoner med en høy gjennomsnittsskår kan ha enkelte arbeidsgrupper som skårer svært lavt på flere av indeksene. Selv vinnere av ulike priser for kundetilfredshet kan ha arbeidsgrupper som yter dårlig service på lokalt nivå. Dette kan i neste omgang være en trussel mot varig suksess fordi kunder oppfatter avvik og variasjoner i service og ikke et gjennomsnitt.

Den eneste måten å forbedre lokal ytelse på er å skaffe seg relevant informasjon om det nivået der variasjonene oppstår. I Sandnes og Horten kommune har vi for tiden pilotprosjekter gående der vi samler inn brukerinformasjon i forhold til de enkelte enheter i kommunene og sammenligner brukerinformasjon med informasjon om medarbeiderne i den aktuelle enhet, herunder identitet, engasjement og kunnskapsdeling. At 80% av brukerne i en kommune og 50% av medarbeiderne er tilfredse,  forteller oss i grunn ingen ting. Det er først når vi makter å måle kvaliteten i møte mellom medarbeidere og brukere på lokalt nivå, m a o i den enkelte barnehage, skole, servicesenter, aldershjem, boligkontor etc og greier å kombinere dette til et enkelt forståelig mål, at vi kan styre kvalitetsutviklingen i en kommune.

Store avvik fra enhet til enhet i en kommune er en trussel mot omdømmet i kommunen. Dersom organisasjonen ikke har metoder for å diagnostisere "medarbeider-brukermøtet" på lokalt nivå,  kan det gå riktig galt. Det ser vi nesten daglig i media, der "lavkvalitetsmøter" med kommunale enheter får store oppslag og med den konsekvens at det går utover hele kommunens omdømme.

Når vi arbeider med denne metodikken,  tilstreber vi en gjennomsnittsskår på våre måleinstrumenter på minimum 24. Skåren for menneskelig kvalitet beregnes under denne forutsetningen som (skår medarbeider+kundeengasjement)/2). Du kan lese mer om "Best In Quality" her.