Love-is-in-the-Air
Kikker man på en del tilfeldige blogger fra konsulentfirma innen området, ser det ut som om alt dreier seg om emosjonell merkevarebygging, kulturbygging, forbrukerevangelisme og til og med ”kjælighetstegn” ”Kan du ikke bare føle hvordan kjærligheten strømmer gjennom deg”. I mange tilfeller nei dersom du er kunde.

Markedssjefen tror det kanskje. De på styrerommet tror det kanskje. Men du som kunde merker ingen ting til det.

En overveldende mengde Gallupforskning understøtter at kundens emosjonelle binding til produktet, tjenesten og merkevaren er lønnsom. Problemet er at for mange virksomheter glemmer eller ikke helt forstår i praksis hva det innebærer – og hva som kreves – av en ”relasjon”

Du blir møtt med en litt for hyggelig stemme som sier ”Samtalen med deg er viktig for oss” med det tar evigheter før du kommer i kontakt med kundesenteret som kanskje ivaretas av et outsourcet call center i India.

Eller du venter med kølapp på din tur for å snakke med en kunderepresentant som kanskje ikke kan løse problemet

Eller du sender en e-mail til en anonym kundemottaker som kanskje aldri svarer Dersom samtalen din var virkelig viktig, burde den besvares.

Merkevarerelasjoner er nesten som ekteskap. Dersom du setter samtalen fra ektefellen din på vent trengs det ikke en psykolog for å konkludere at det kanskje er et problem med ekteskapet.

La oss i tillegg se på den andre siden av relasjonen, kommunikasjonen som flyter fra bedriften til kunden. Selskapet tar sjelden initiativet til en dialog. Det kunden vanligvis får er en monolog i form av et salgsbudskap. Det kan være en email istedenfor en TV-reklame, men budskapet er det samme som alltid. Det er enveiskommunikasjon fra selskapet til kunden Det er ikke et budskap for å gi noe til kunden. Det forsøker bare å selge.

Det synes ikke å være mye av et ekteskap – når partneren kommuniserer med hverandre bare når de ønsker noe. Emosjonelle bindinger er ikke bare et resultat av varme, morsomme reklamer og selskapsslagord som snakker om ”lidenskap” og ”følelser”. Og emosjonelle bindinger skapes ikke av rabatter, bonussystemer og gaver selv om noen bedrifter tror at det er belønninger som dagens kunder setter pris på. Rabatter for hyppige kjøp kan føre til en transaksjon, men de er sjelden basisen for et varige emosjonelle bånd.

Kjærlighet krever mer enn et løfte og mer enn en kuppong. Gallups forskning viser at det sentrale element i en engasjert kunderelasjon er en sterk følelse på kundens side av at de er respektert og at det at de er kunder hos deg, virkelig blir satt pris på. Beviset for respekt for kunder er ikke bedriftens slagord. Det vises i deres handlinger.
Og som et vel vellykket ekteskap, det kan ikke bare bevises en gang.

Dersom markedsførere rundt omkring i verden vil bevege seg utover å snakke om kunderelasjoner, må de styrke gjensidigheten ved hvert møtepunkt og i de har kundekontakt. I alt for mange tilfeller skjer ikke det Litt mindre snakk og mye mer handlig etterlyses.

Kilde: GMJ