Modul IV - Omdømmeindeksen i 7 bilder

GILDE, SAS, TINE. For norske toppledere er tap av omdømme vurdert som den største trusselen et selskap kan stå overfor. Det tar normalt lang til å bygge opp et godt omdømme, men det kan ta svært kort tid å bryte det ned, jfr. eksemplene ovenfor. I menneske- og kunnskapsintensive virksomheter er det for svært mange medarbeidere og arbeidsgrupper en intensiv interaksjon med kunder. Relasjonskvaliteten mellom kunder og medarbeider, mellom team og kunder er minst like viktig som relasjonskvaliteten innad. Intern og ekstern relasjonskvalitet påvirker hverandre gjensidig også. M a o en god grunn til å sammenstille medarbeider- og kundemålinger.

Når merkevaren i stor grad "bæres" av mennesker, må den bygges fra innsiden og ut. Etter vår oppfatning gir HR-perpspektivet på merkevarebygging større muligheter til å lykkes enn markedsperspektivet i menneske- og kunnskapsintensive virksomheter. Spesielt innen privat servicevirksomhet er det en stor utfordring å få HR og Marked til å snakke felles språk og innse at det ikke er store forskjellen på å bygge medarbeideridentitet og kundeidentitet/-omdømme. I offentlige virksomheter er markedsperspektivet mindre befestet, og det er enklere å få til en samordning og kobling mellom medarbeider- og brukermålinger.

Alle indeksene i Business IQ-modellen er oppbygd hierarkisk. De mest fundamentale forhold for f.eks. omdømme er om du er tilfreds med produktet/tjenesten/merkevaren og om du vil anbefale den til dine nærmeste venner.

Kombinasjonen av identitets- og omdømmemålinger er svært nyttig når man skal arbeide med merkevareutvikling.
Gapet mellom skårene er et godt grunnlag for vurdering av hvor tiltak bør settes inn. Gapet er også en viktig kilde til læring.

Med omdømmeindeksen og energiindeksen får vi et godt mål på hvilken kvalitet i relasjonene virksomheten har med omverdenen/kundene. I noen team er relasjonskvaliteten optimal. Man kjenner igjen slike team når man møter dem. De består av aktivt engasjerte medarbeidere som leverer kvalitet, har gode resultater og tilsynelatende summer av energi. Kombinert med et sterkt kundefokus er disse i stand til å samhandle med kunden og bygge gjensidige emosjonelle relasjoner.

Det ligger et stort potensial i å sammenstille medarbeider- og kundemålinger. Det er utilfredsstillende i lengden å bare vise halve bildet.

Hvordan begeistre foreldrene i en barnehage? Hvordan fremstå som den perfekte skole sett med elevenes øyne?

-Vi må få frem lidenskapen og begeistringen hos brukerne og bli flinkere til å danse med øyeblikket.. Hvert øyeblikk sammen med kundene/brukerne er en mulighet til å bedre relasjonskvaliteten, ifølge ledere i Horten kommune

Gode måleinstrumenter er avgjørende for å fange det som skjer og som stimulerer til utvikling. HumanKapitalGruppen har humankapitalindekser som dels tilfredsstiller psykometriske krav og dels har bygd inn i seg diagnose og utviklingstiltak.

Business IQ som modell og rammeverk i sin nåværende form var ferdig utviklet høsten 2002. En rekke detaljer er siden forbedret. Spesielt har forfatter Dag Andersen bidratt til videreutvikling av indekser og modell. Han har også gjennom sin bok "Det 5. trinn" satt denne modellen og tilsvarende modeller - som med enkle målinger forsøker å fange det som skjer i det emosjonelle rom - inn i en større samfunnmessig sammenheng.